Membangun kepuasan konsumen internal

Kemaren, saya sharing dengan salah seorang manajemen perusahaan. Bahasan yang sangat menarik buat saya. Karena memang berbeda dari yang biasanya. Saya mendapatkan pelajaran sangat luar biasa.

Apa itu? Bagaimana manajemen perusahaan sangat peduli dengan karyawannya. Sampai kepada hal-hal kecil dari karyawan menjadi perhatian mereka. Ini yang membuat berbeda.

Setiap dua minggu manajemen ke lapangan bertemu dengan karyawan. Beliau dituntut untuk mendengar karyawan dan juga sharing berbagai info tentang kemajuan perusahaan.

Apa pelajaran yang bisa saya ambil dalam diskusi tersebut? Pertama, menyadari konsep bisnis yang sangat tergantung pada karyawan. Pada saat ini, karyawan adalah aset perusahaan. Kalau bicara aset, mereka harus memberikan return kepada perusahaan.

Kedua, ingat service triangle. Apa itu? Pelajaran bahwa ada tiga komponen dalam service tersebut. Manajemen, karyawan dan konsumen. Ketiganya saling berhubungan. Manajemen diharapkan melayani karyawan terlebih dahulu barulah karyawan akan optimal melayani konsumen. Manajemen juga melayani konsumen.

Ketiga, menyadari, karyawan adalah internal customer. Ini penting membuat kesadaran bagi manajemen. Kalau bicara pelanggan, adalah orang yang mengkonsumsi produk kita. Jadi mereka harus dilayani.

Keempat, internal customer memiliki need, want dan demand. Ini penting. Need, adalah kebutuhan dasar mereka dipenuhi. Want adalah keinginan serta demand adalah daya beli mereka. Kita berikan layanan sesuai demand mereka. Artinya, bila KSA nya tinggi, kita bayar dengan sesuai KSA mereka tersebut.

Kelima, menjadi manajer, harus lebih banyak mendengar. Ini yang paling penting. Bagaimana manajer harus lebih mendengar. Sembari menginformasikan berbagai hal yang relevan dengan mereka.

Keenam, mereka harus dipuaskan. Kepuasan adalah tujuan antara untuk membuat mereka loyal. Penting untuk dilakukan. Puas itu bila kualitas layanan yang mereka terima lebih baik atau sama dengan yang mereka harapkan.

Ketujuh, terus mengevaluasi dan melakukan perbaikan layanan kepada mereka. Kegiatan ini harus terus dilakukan. Kaizen istilahnya. Sebagai manajer, kegiatan ini sangat strategis untuk membuat tujuan kita tercapai.

Hayu, kita tingkatkan produktivitas karyawan melalui kepuasan karyawan kita ya.
Powered by Telkomsel BlackBerry®